Técnico de Planificación y reporting para Call Center
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- Tue 09 Apr 09:09 Data de Publicação
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Velar por el cumplimiento de los SLAs, KPIs y objetivos estratégicos de los diferentes servicios y campañas.
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Entender el comportamiento y la naturaleza de los diferentes servicios y campañas del Call Center. Gestión y configuración de campañas.
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Monitorización del volumen del tráfico de llamadas / interacciones, y comparación con las previsiones. Análisis de las posibles desviaciones.
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Asegurar la correcta asignación de recursos a las diferentes colas y campañas de acuerdo con el dimensionamiento.
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Asignación dinámica y movimiento de recursos entre campañas y servicios en función de la necesidad para asegurar el cumplimiento de niveles.
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Optimización del tiempo de trabajo de los agentes.
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Control de los agentes, así como control de sus tiempos de trabajo, descansos, pausas, duración de llamadas, etc.
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Detección, comunicación y seguimiento de posibles incidencias técnicas que puedan afectar al funcionamiento de la plataforma.
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Generación, ejecución y comunicación de los distintos informes y reportes del departamento.
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Experiencia previa en gestión de equipos o servicios de Call Center.
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Conocimientos avanzados de Genesys Cloud (se realizará prueba de nivel)
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Nivel intermedio/avanzado de Excel. (se realizará prueba de nivel)
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Perfil analítico, organizado y metódico.
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Acostumbrado al trabajo en equipo.
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Requisitos deseados:
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Conocimientos en la creación y generación de informes de Salesforce.
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Se valorará positivamente conocimientos de PowerBI y SQL.
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