Gestor de reclamações (m/f) - Lisboa
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- Comercial e Atendimento ao Cliente
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- Há 1 dia Data de Publicação
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A missão
Gerir reclamações de clientes de ponta a ponta, assegurando uma análise rigorosa, uma resolução adequada e uma resposta clara dentro dos prazos definidos, contribuindo para eliminar causas de insatisfação e melhorar continuamente a experiência do cliente.
O que vais fazer
- Receber, analisar e acompanhar reclamações apresentadas através dos diferentes canais da empresa;
- Assumir o ownership de cada processo desde a receção até ao encerramento;
- Analisar o histórico do cliente e recolher a informação necessária para compreender a origem da reclamação;
- Contactar o cliente sempre que seja necessário clarificar a situação ou apresentar a solução;
- Articular com diferentes áreas internas para investigar casos e obter os elementos necessários à resolução;
- Propor soluções equilibradas, alinhadas com os procedimentos, condições contratuais e políticas da empresa;~
- Elaborar respostas claras, objetivas e devidamente fundamentadas;
- Garantir o cumprimento dos SLAs e o correto registo de todas as decisões, contactos e evidências;
- Identificar reclamações recorrentes, causas raiz e oportunidades de melhoria de processos;
O que procuramos
- Experiência em gestão de reclamações, customer service, back office, qualidade ou áreas semelhantes;
- Excelente capacidade de comunicação oral e escrita;
- Forte capacidade analítica, de investigação e resolução de problemas;
- Elevado sentido de responsabilidade e ownership;
- Capacidade de gerir situações de conflito com serenidade e profissionalismo;
- Organização, atenção ao detalhe e capacidade de gerir vários processos em simultâneo;
- Facilidade de articulação com diferentes áreas da organização;
Valorizamos
- Experiência em tratamento de reclamações complexas ou reguladas;
- Conhecimento de CRM e ferramentas de gestão de processos;
- Capacidade para identificar causas raiz e transformar reclamações em oportunidades de melhoria;
Alvará 248 A e C do MAI